C’est quoi une solution UCaaS ?

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Depuis quelques années, les UCaaS ont modifié la façon de communiquer des entreprises. Mais qu’est-ce qu’une solution UCaaS ? Quelle est son utilité pour un centre de contact ? Quels en sont les avantages ?

UCaaS ou Unified Communications as-a-Service signifie Communications Unifiées en tant que Service. Cette technologie permet de simplifier les communications au sein d’un centre de contact, même à distance.

Une solution UCaaS unifie tous les outils de communications sur le Cloud dans un seul système. Téléphonie, messageries, e-mails, visioconférence, autres fonctionnalités… Tout est accessible depuis une même interface sur Internet.

Présenté sous forme d’abonnement, le fournisseur se charge de toute la partie technique (entretien, mise à jour…).

 

Quelle est l’utilité d’une solution UCaaS ?

Opter pour une solution UCaaS, c’est entrer dans l’ère numérique. Elle permet des communications multicanales de qualités et fiables pour optimiser à la fois l’expérience client et celle des employés.

Depuis différents équipements (smartphone, ordinateur, tablette), l’utilisateur peut utiliser cette technologie depuis n’importe où, du moment qu’il a un accès Internet. La technologie UCaaS offre une expérience simple et plus efficace pour l’utilisateur.

En une seule plateforme, une solution UCaaS réunit plusieurs technologies :

  • La voix et la téléphonie
  • Messagerie unifiée (messagerie instantanée)
  • Audioconférence, visioconférence, conférence Web
  • Gestion des présences
  • Application client
  • Et parfois, selon le fournisseur : une réponse téléphonique automatisée, un routage des appels, l’intégration de CRM et logiciels professionnels…

 

Quels sont les avantages d’une solution UCaaS ?

Ces solutions de communications unifiées sont de plus en plus utilisées par les entreprises pour leur simplicité, mais pas seulement. Voici d’autres avantages à utiliser une technologie UCaaS dans son centre de contact :

  • L’installation est simple et rapide
  • La solution s’adapte à l’évolution de votre entreprise
  • Une solution UCaaS offre une flexibilité à l’entreprise et ses employés
  • Grandes possibilités de mobilité (télétravail, déplacements…)
  • Des coûts réduits
  • L’accès aux informations de l’entreprise est simplifié
  • Le travail d’équipe facilité
  • La productivité des employés est augmentée, grâce notamment à la simplification des tâches, à l’accès aux informations de l’entreprise et à de nombreuses fonctionnalités supplémentaires
  • La possibilité de connecter des CRM et d’autres logiciels d’entreprise
  • Augmentation de la satisfaction client

 

L’évolution des solutions UCaaS

Au départ, pour leurs communications, les entreprises installaient leur propre infrastructure de communication directement dans leurs locaux. Ils utilisaient un PBX (Private Branch Exchange) qui signifie autocommutateur téléphonique privé.

Après l’avènement d’Internet et l’arrivée de la VoIP, les solutions UCaaS ont fait leur apparition dans les années 2010. Efficaces, simples, moins coûteuses, leurs atouts ont convaincu de plus en plus d’entreprises.

La transition numérique et surtout la pandémie mondiale ont permis aux solutions UCaaS d’enregistrer une année record en 2020. Le développement rapide et un temps obligatoire du télétravail a accéléré de façon conséquente l’adoption de cette technologie de communication unifiée. Notamment grâce aux possibilités d’utiliser ses outils de travail depuis chez soi, aux échanges inter-entreprises et aux visioconférences. C’est surtout la visioconférence qui a séduit les entreprises, puisque cette fonction a enregistré un bond de 45 % en 2020.

En 2019, 19,1 % des entreprises utilisaient une solution UCaaS, en 2020, elles étaient 35 %. Cette même année, le marché mondial des communications unifiées a enregistré une augmentation de 29,2 %, atteignant les 13,1 milliards de dollars.