Bien que le processus de digitalisation des tâches ait été adopté dans le secteur bancaire que très récemment, les bienfaits des services offerts sur les sites web bancaires sont positivement perçus par les clients des banques en ligne et des banques traditionnelles.
Les résultats d’un sondage réalisé en France révèlent en effet que la consultation d’un site web dédié, avec des forums et des descriptions de produits bancaires, a nettement plus d’influence auprès des internautes que les conseils d’un banquier. La preuve : le site d’informations bancaires detective-banque.fr a su s’adapter aux besoins des clients afin de procéder à des prospections fructueuses tout en donnant des conseils sur mesure.
Les résultats d’une enquête réalisée en France confirment cette nouvelle tendance
La création d’un site web bancaire ergonomique est devenue une nécessité pour les établissements financiers désireux d’établir une expérience client de qualité. D’ailleurs, les stratégies de visibilité avant-gardistes ont le vent en poupe dans ce secteur au point de bénéficier d’un budget conséquent.
Ce faisant, les plateformes bancaires sont devenues un vecteur de communication incontournable pour les enseignes bancaires de renom. En effet, l’institut d’études quantitatives on-line Arcane Research s’est penché sur ce sujet en interrogeant 6.003 clients se trouvant dans une tranche d’âge de 18 à 75 ans. Les résultats de cette enquête réalisée au cours du premier semestre 2018 sont assez étonnants :
- 56% des personnes interrogées déclarent que le site Internet de leur banque est l’un des plus grands facteurs qui déterminent leur choix ;
- 48% des sondés accordent de l’importance aux conseils des agents bancaires
- 33% des enquêtés seulement sont d’accord avec les appuis des téléconseillers joignables sur les plateformes téléphoniques des banques (le pourcentage est le même pour les envois de courriers personnalisés).
Les simulateurs disponibles en ligne sont très prisés par les clients
Évidement, l’univers du digital est toujours accompagné de simulateurs qui représentent, pour les clients, un véritable outil d’aide à la prise de décision. La plupart des sites web bancaires disposent d’un outil de ce type avec des versions de plus en plus perfectionnées.
Résultat : pas moins de 49% des répondants déclarent que les simulateurs en ligne leur permettent de prendre la bonne décision. Environ 41% d’entre eux apprécient plus particulièrement les outils virtuels intuitifs tels les formulaires en ligne, les forums et surtout les assistants virtuels dotés d’une intelligence artificielle dernière génération. Seulement 38% des clients interrogés sont influencés par les applications mobiles à utilité bancaire et utilisables sur Smartphone.
Le phénomène de «bouche à l’oreille» a encore sa place dans le secteur bancaire
En dépit de la place de premier plan que détient le numérique dans le secteur bancaire, les actions promotionnelles lancées sur les sites web sont généralement appuyées par des points de contact réels afin d’assurer l’efficacité des processus commerciaux. De ce fait, les études d’Arcane Research estiment à 61% le pourcentage de clients influencés par les recommandations de leurs proches (les conseils peuvent se baser sur des expériences vécues, des foires, des conférences, etc.). En outre, l’opinion des membres des Associations de défense des consommateurs contribue pour 48% des choix. Aussi, le conseil des professionnels bancaires tels qu’un courtier influence 35% des personnes enquêtées
