La fidélisation de ses clients peut s’avérer être un véritable casse-tête pour un propriétaire de boutique e-commerce qui ne sait pas s’y prendre. En effet, le secteur du digital tourne à grande vitesse et l’attention des clients se fait très vite détourner par des concurrents.
Les tentatives des adversaires pour s’accaparer de la clientèle se feront toujours, mais il est possible de trouver des mesures pour en atténuer les effets.
Il s’agit de la mise en place de méthodes issues d’un système pour fidéliser la clientèle. Découvrez dans les lignes suivantes comment arriver à la fidélisation de ses clients avec un e-commerce.
Définition de la fidélisation du client et importance de ce concept
D’abord un concept purement marketing puis devenu un véritable outil de gestion de la relation client, la fidélisation de ses clients induit la mise en place d’actions pour atteindre cet objectif.
Rendre un client fidèle consiste à faire en sorte qu’il considère telle boutique ou telle marque comme faisant partie de ses habitudes. Il s’agit également d’arriver à lui faire éprouver un attachement particulier afin que ses décisions d’achats soient orientées vers la marque, la boutique, etc.
Il existe plusieurs guides pour évaluer la fidélisation de ses clients, à l’instar de celui proposé par Smart Tribune, un éditeur français SaaS de solutions selfcare (FAQ dynamique, chatbox, etc.) et aussi expert de la relation client digitale.
Et pour cause ! Fidéliser ses clients représente un enjeu majeur pour les entreprises dans le secteur du e-commerce pour plusieurs raisons à savoir :
- La rentabilité, car les coûts issus d’un système de fidélisation du client sont 6 à 10 fois moins élevés que ceux issus d’un système d’acquisition de nouveaux clients ;
- La visibilité, car les clients fidèles sont des clients satisfaits qui valorisent leur enseigne préférée au sein de leur entourage et de leur communauté ;
- La notoriété, car des clients satisfaits ont tendance à acheter jusqu’à 31% de plus que de nouveaux clients, permettant ainsi à l’enseigne de faire de meilleurs chiffres d’affaires et d’améliorer son positionnement.
Quelles sont les méthodes pour la fidélisation de ses clients ?
Pour fidéliser ses clients, il est important de mettre en place une véritable stratégie. Les méthodes ci-après ne sont donc pas à considérer individuellement mais plutôt comme faisant partie d’un système.
Développer un bon branding
Le design du site de l’enseigne ainsi que sa notoriété sont des paramètres qui incitent un client à revenir y faire ses achats.
Cela inclut également l’image de l’enseigne sur les réseaux sociaux, son positionnement au sein des moteurs de recherche d’où l’importance des campagnes SEA et l’optimisation du SEO. Cliquez ici pour en savoir davantage sur comment créer une campagne SEO efficace.
Offrir une expérience client de qualité
Il s’agit du premier levier sur lequel s’appuyer pour fidéliser ses clients. En effet, 65% des clients perdus par un e-commerce abandonnent à la suite d’expériences négatives. Il est donc important de soigner et d’optimiser le parcours du client jusqu’à la confirmation de son achat.
Cela nécessite un site ergonomique, un support d’aide réactif, une transparence de la livraison et toutes les petites attentions qui feront de son expérience d’achat un véritable moment de plaisir.
Récompenser la confiance de ses clients
L’un des meilleurs moyens de fidéliser sa clientèle est de créer une relation affective avec cette dernière. Il s’agit ici de récompenser la confiance des clients placée en l’enseigne à travers :
- Des réductions exclusives ;
- Des ventes privées ;
- Une newsletter utile ;
- Des opérations de parrainage ;
- Des cadeaux personnalisés ;
Besoin de plus d’idées pour récompenser la confiance des clients ? Cet article devrait vous aider.
Somme toute, la fidélisation de ses clients consiste à mettre en place un système composé de méthodes simples et efficaces afin d’obtenir les résultats escomptés.
