La gestion de la relation client est un secteur très populaire en ce moment. En effet, la multitude des appareils connectés et l’archi-popularité des réseaux sociaux poussent les entreprises à innover toujours plus pour leurs clients.
De plus en plus de nouveaux métiers existent et les profils se spécialisent. Ce n’est pas un hasard, si des cabinets de recrutement comme Promel.fr offrent la possibilité aux candidats comme aux recruteurs de trouver le match parfait sans avoir à remuer le petit doigt.
La tendance forte du moment est la personnalisation des échanges. Entre outil CRM et expert métier, le monde de la GRC évolue très vite. Cet article vous en dit plus et vous partage quelques pistes de réflexion sur l’évolution de ce secteur.
Le CRM : cet outil dépendant du digital
Tous les services sont devenus interdépendants dans le grand réseau internet. Par la force des choses, le monde de la GRC n’est pas en reste dans ce grand bouleversement. Particulièrement dépendant de la technologie, il n’a de cesse d’innover pour proposer de meilleures interfaces et un suivi toujours plus poussé pour accroître son Net Promoter Score.
Cette dépendance forte n’est pas anodine et les utilisateurs s’y sont habitués. Les entreprises de services n’hésitent plus à se positionner en SAAS via la mise en place d’une plateforme CRM afin de pouvoir gérer la fidélisation d’un client et aussi la compréhension de leurs besoins. C’est pourquoi, il est important de bien choisir des experts avec un profil qui a la capacité pour pouvoir effectuer le travail du suivi des actions et des évolutions.
Pourquoi se soucier de la GRC ?
Les clients exigent désormais un suivi de grande qualité, tant au niveau de la prestation livrée que de la personnalisation du suivi. Les chiffres parlent d’eux-même.
Des chiffres éloquents
Selon une étude relayée par le blog emploi viedesmetiers.com – 97% des clients prennent en compte le SAV comme étant un point très important la qualité d’un service client et 69% pensent que l’ultra personnalisation d’un service clientèle pourrait être un critère pour être fidèle. Enfin, 66% des clients seront mécontents s’ils ne sont pas bien traités.
La fidélisation des clients demandent un suivi premium
Il est donc important d’être à l’écoute et à la disposition d’un client étant donné. 88% des clients bien traités dont les demandes ont été très bien résolues sont des clients qui seront très fidèles et 50 % des clients peuvent laisser tomber leur achat si jamais le service client ne leur a pas donné une réponse rapide.
Quels outils pour pratiquer un bon suivi client ?
Il y a beaucoup d’outils sur le marché. L’offre est pléthorique et vous pouvez opter pour des formes classiques comme la foire aux questions qui reste un minimum ou choisir des solutions CRM clés en main pour consolider le suivi de vos prestations.
Il existe aussi des formules de clients mystères pour identifier en direct les freins et vivre l’expérience client de l’intérieur. Toutefois, il est important de donner des valeurs aux clients et de tisser une relation avec pour en être plus proche.
Les 3 métiers phares de la GRC
Il existe plusieurs métiers importants pour améliorer sa relation client. Voici quelques métiers indispensables et très recherchés des employeurs.
COO & KAM
Le COO ou encore Chief Operating Officer est chargé de toute la partie opérationnelle au sein d’une société. C’est un poste clé étant donné qu’il assure toutes les grandes responsabilités liées au développement commercial de l’entreprise.
Le COO est LE superviseur qui anime et coordonne les différents services marketing. Il travaillera directement avec les Key Account Manager chargés de faire un suivi et un accompagnement des utilisateurs de l’outil CRM et ce pour la bonne gestion des différentes tâches quotidiennes et l ‘exploitation du portefeuille client.
Le CXO : expert de la coordination GRC
Le Chief Experience Officer reste LE nouvel emploi que toutes les entreprises s’arrachent. C’est un porte-parole qui rassemble les différentes enquêtes clients jusqu’à l’entreprise et pilote la vision client au sein de l’entreprise.
Le CXO aura pour mission d’analyser, de suivre, d’interpréter et de communiquer les demandes et les besoins d’un client type dans le seul but de doper la stratégie commerciale de la marque.
Le recrutement d’un directeur expérience client vous aidera aussi à mesurer les points de passages clés et les blocages de chaque client avec minutie et sait trouver des solutions pour les attentes d’un client. Il sera aussi capable de tirer une conclusion sur les techniques à mettre en place pour améliorer la fidélisation.
Responsable des relations clients
Le responsable de la relation client a pour mission de gérer toutes les demandes des clients une fois qu’il y a eu une vente. Il est capital d’avoir ce type de profil dans vos équipes pour prendre la température à n’importe quel moment et éviter les bad buzz.
