Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est une solution qui permet de mettre en place une stratégie permettant de collecter toutes les données concernant les clients et prospects d’une entreprise afin de définir leurs besoins et de les fidéliser.
L’on pourrait donc dire que le CRM permet d’assurer une meilleure qualité du suivi de la clientèle et des prospects. Cependant, ce type d’outil se révèle également utile en ce qui concerne les ventes et l’action commerciale.
Il est aussi une source d’efficacité non négligeable sur les registres de la gestion des données et de la fidélisation des clients. Découvrez ici l’essentiel à savoir sur un CRM et sur ses multiples atouts pour un usage en entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM ou Customer Relationship Management, est un outil de gestion de la relation client ou de gestion des relations avec la clientèle. Ce type d’outil permet de mettre en place une stratégie permettant d’améliorer les relations et interactions d’une entreprise avec ses clients.
A travers ses nombreuses fonctionnalités, le CRM permet d’améliorer la gestion et la fidélisation des clients en optimisant, en traitant et en analysant les données client.
Un outil de gestion des ventes
Grace à des outils de pilotage intégrés qui peuvent prendre la forme d’un tableur Excel, d’un logiciel de gestion commerciale, d’un Cloud SAAS ou encore d’une plateforme, le CRM renforce la qualité de la gestion des clients à travers :
- Le suivi des clients ou prospects ;
- L’intégration de nouveaux clients, de nouvelles propositions de ventes et de produits complémentaires ;
- Le suivi et l’enregistrement de réalisation de commandes ;
- L’envoi de factures.
Un outil de gestion du service après-vente
A travers ses multiples fonctionnalités, un CRM contribue aussi à une meilleure gestion du service après-vente.
Ses fonctionnalités marketing permettent en effet d’assurer un suivi régulier des clients et prospects, de la base de connaissance et de gestion des contacts, le suivi des tickets, le suivi des retards de paiement ainsi que les relances automatiques.
Un outil d’actions commerciales
Au moyen de sa composante marketing, le logiciel CRM sert au ciblage ainsi qu’au reporting d’activités et fournit un tableau de bord permettant de rendre compte de la performance commerciale.
Il peut également assurer une historisation des campagnes marketing, la détection d’affaires et le suivi d’opportunités commerciales.
L’utilité d’un CRM
Pour une entreprise, le recours à un CRM s’inscrit dans une démarche d’efficacité et d’amélioration de l’expérience clientèle en termes de qualité, de délais et de précision des réponses fournies aux attentes de cette clientèle. Les utilités d’un CRM sont nombreuses. Il permet ainsi :
- D’accroître la productivité en automatisant les tâches d’envoi de mails et de création de nouveaux clients ;
- De définir les besoins du client ;
- D’offrir une vue globale sur les données concernant les clients et les prospects ;
- D’aider à augmenter les ventes ;
- De participer à la fidélisation de la clientèle.
A cet effet, la société Externis, leader dans son secteur d’activité, est disponible à fournir son accompagnement dans l’adoption d’un CRM pour assurer une optimisation des relations existant entre votre entreprise et votre clientèle.
Pour transformer des prospects en clients
Tout en garantissant un contact efficace avec les prospects, un outil CRM permet à l’entreprise de prendre en compte efficacement leurs réclamations et de les convier à des évènements dans le but de les transformer en clients.
Pour satisfaire et fidéliser les clients
Le CRM permet d’effectuer le suivi de la clientèle afin de la fidéliser. Dans cette démarche, les informations recueilles permettent notamment de mieux cerner chaque client afin d’être en mesure de lui proposer des offres qui répondent de manière spécifique à ses besoins ainsi que des produits complémentaires.
Il permet également d’adresser aux clients des mails personnalisés à travers lesquels ceux-ci se sentent valorisés et heureux d’être reconnus. L’expérience client ainsi permise est très optimisée et favorise la fidélisation. N’hésitez pas à consulter les articles de LeFrenchGuy pour en savoir plus sur ce sujet.
Pour l’enregistrement des données
Les fonctionnalités d’un CRM incluent le stockage centralisé des données dans un seul et même endroit. Cette centralisation des informations doit être exhaustive, régulièrement mise à jour et libre d’accès afin que le CRM offre une véritable plus-value à l’activité de l’entreprise.
